2011年12月26日23时，由北京西开往武昌的全国“青年文明号”Z37次列车列车长端木阳甜发现8号车厢仍有3名旅客坐在包厢外。“您好，请问有什么需要帮助吗？”她微笑着问。一名旅客向身后的包厢努努嘴：“那位老先生的脚太臭了，我们都是被熏出来的。”

轻轻叩开包厢门，一股浓烈的脚臭味钻进鼻孔，一位50多岁的男性旅客悠然看着报纸，双脚露在被子外，皮鞋斜斜地躺在地板上。

端木阳甜走出包厢，片刻间又端着一个木桶回来。几句简短交谈后，这位先生把双脚伸进桶里，认认真真洗了脚。

不到5分钟，臭味消失了，皮鞋整齐地放进了塑料袋，先生的双脚也藏进了被子里。3名旅客相视一笑： “铁路的服务和以前真是大不相同了。”

感到这种不同的，还有很多旅客。他们发现，铁路人的态度更加热情了，服务更加周到了，言行更加得体了，就连脸上的笑容也更亲切了……一个个细节融汇成道道暖流，旅客们由衷地感叹：铁路服务真是变了。

自2011年11月以来，成千上万名铁路青年积极响应铁路各级团组织关于开展“青年文明号”争创服务标杆行动的号召，践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念，在行动中挥洒着如画的青春，播撒着激扬的热情，探求着服务的真谛，也改变着铁路的形象。

最美的风景

2011年9月29日，为全面落实中央 “为民服务创先争优”要求，铁道部党组郑重作出开展服务旅客创先争优活动的决定。

党有号召，团有行动。全国铁道团委立即研究部署，组织动员全路各级团组织和广大团员青年开展服务旅客创先争优活动。

2011年11月，为推动服务旅客创先争优活动深入开展，迅速掀起活动声势、营造活动氛围，全国铁道团委决定在原有活动基础上，开展 “青年文明号”争创服务标杆行动，动员全路各级客运“青年文明号”班组及创建班组，紧扣旅客需求，编写服务诺言，公开庄严承诺，接受旅客监督，提高服务能力，践诺创先争优，带动全路广大团员青年积极投身服务旅客创先争优活动。

几天后，全国铁道团委召开全路共青团服务旅客创先争优推进会，对全路共青团 “青年文明号”争创服务标杆行动进行动员部署。

“青年朋友们，大家都知道，在铁路服务岗位上，青年职工很多，有些站车甚至绝大部分职工都是青年。因此，我们是服务的生力军，对铁路服务质量的影响很大。”会上，全国铁道团委向全路共青团员发出号召： “我们各级‘青年文明号’集体，是青年的先锋队，是青年学习的榜样和标杆，肩上的责任非常重大。这次开展 ‘青年文明号’争创服务标杆行动，就是希望各级 ‘青年文明号’带头转变服务态度、提高服务能力、接受旅客监督、提高服务质量。”

会议第二天， “青年文明号”争创服务标杆行动启动仪式隆重举行。一时间，万里铁道线处处跃动着团员青年勇当先进、争创标杆的奋斗身影，时时洋溢着他们扑面而来的青春气息和服务激情。如花的笑脸，鲜艳的团旗，成为客运系统最美的风景。

幸福的醉汉

“对不起，这是我们考虑不周，我一定向车站反映，谢谢您！”2011年11月28日8时10分，北京西开往太原的D2003次动车组列车刚刚启动，一位老年旅客就向杨娜表达了自己的不满： “站台放行口靠近3号车厢，离我乘坐的16号车厢太远了。”仔细记下老人的意见后，杨娜连声致歉。其间，她始终躬身微笑，宛如一个虚心聆听长辈教诲的孩子。

杨娜是太原客运段北京车队副队长，只有30岁，已有10多年工作经历。她感慨地说：“以前我们认为这种事和车队没有关系，现在意识到，只要是铁路的事情，就是我们职责范围内的事，只要旅客有不满意的地方，我们就必须想办法改进。”

2011年 11月的一个夜晚，G1096次动车组列车抵达武汉站，列车员送出酩酊大醉、带有一张次日返回广州车票的刘先生。站台值班员田钢和同事把他扶到候车厅足足照料了一个小时，刘先生仍然没有醒酒的迹象。看到时针已过23时，田钢架起这名男子，打车将其送到附近一家宾馆。

第二天一觉醒来，刘先生看见床头柜上放着一杯水，旁边还有一张纸条：我是武汉站一名工作人员，负责把您送到酒店，醒来后请到车站的“五星”服务台找我。

“家人担心了一夜，以为我昨晚流落街头，没想到你们送我住进了酒店，我真是太幸福了！”刘先生赶到服务台时激动不已。

“假如他是我的家人，能把他送出车站就不管了么？”“怎样对待家人，就应该怎样对待旅客。”事后，武汉站党总支书记张在民的一席话，回答了武汉站此种做法的缘由，更道出了 “待旅客如亲人”的真谛。

正是因为这种观念，武汉站在青年文明号争创服务标杆行动中，设置了“五星”服务台，创立了“五心”服务品牌，将“接待旅客热心、解答问事耐心、接受意见虚心、工作认真细心、重点旅客关心”的服务承诺公开出来，接受南来北往的旅客监督。